民權縣12345：熱線全天在線 助力復工復產

文章來源：民權網  文章作者：民權網  責任編輯：薛皓  點擊數：   時間：2020-03-09 15:56

        群眾有要求，熱線有行動。2月份以來，民權縣12345政府服務熱線認真貫徹縣委縣政府決策部署，完善工作預案，明確職責分工，做好資源傾斜，加強部門聯動，為企業復工復產、群眾務工上崗提供政策咨詢、答疑解惑、訴求反映、問題收集、轉辦督辦等服務，支持企業有序復工復產，引導務工人員安全有序返崗，確保疫情期間企業和群眾訴求渠道暢通，提升訴求處置效率。2020年1月 23日至3月6日，民權縣12345熱線共接到群眾來電8059通，受理群眾訴求7052件，涉疫問題3646件，關于企業和個人復產復工類咨詢共1293件，所有問題100%答復完成。

        一、加強組織領導，設立受理專席，建立快速反應機制

        一是成立由縣政務服務和大數據管理局局長任組長的12345熱線支持復工復產工作領導小組，完善預案，細化措施，按要求做好支持企業有序復工復產及引導務工人員安全有序返崗相關工作，協調推動工作有力有序開展。二是設立“復工復產專門座席”，發揮熱線24小時全天候在線受理優勢，快速受理企業和群眾來電；立足當好復工復產服務“總客服”，科學調配人員，通過六位一體的方式實時受理企業訴求。三是組建復工復產疫情專項服務隊，明確話務、調度、督辦、數據分析等相關環節具體責任人，做好企業和群眾復工復產相關訴求的受理、解答、工單轉辦等工作，確保訴求快速響應轉派，提高訴求處置效率。

        二、及時掌握動態，完善政策梳理，積極回應社會關切

        由于疫情防控的需要所采取的相關措施，使12345熱線話務量陡然增加，面臨著全新領域的問題解答與工作時長增加的雙重困難。為了在最短的時間內消化并掌握有關復工復產的全部政策，并精準解讀，“翻譯”成“接地氣”的語言，讓老百姓一次聽明白，熱線辦重點做了三方面工作：一是完善與疫情防控指揮部及各承辦單位政策信息聯動機制，及時掌握相關文件要求和政策調整情況，及時了解各鄉鎮（街道）屬地和部門政策執行問題與成效。二是及時梳理相關文件指令，保證最新政策第一時間錄入熱線知識庫。截至3月6日，共整理熱線政策信息93條，對不同行業的復工政策、辦理流程及公共交通逐步恢復做出詳細講解，對目的地交通管控情況提供咨詢電話。三是強化人員培訓，提升政策水平，提高網上解答能力。通過在內部群發布政策解讀、會議現場解答、閉卷模擬考試等措施，把每位話務員變成政策的宣講人、問題的答疑者，在線解答率從疫情之初的52.32%上升到94.44%。

        三、加強統籌協調，明確專人負責，保證訴求辦理水平

        一是強化部門協調。在保持與疫情防控指揮部溝通聯系的基礎上，加強與高新區管委會辦公室、工信、商務、農業、衛健、市場監管、交通等相關部門的聯系，對遇到的問題及時處理。如針對香雪海、冰熊冷柜廠等民權本地企業外地職工入城及運輸生產設備等訴求，熱線工作人員第一時間在線指導聯系企業向高新區管委會辦公室做好聯動，在核實情況后予以放行，實施消殺隔離措施等，為民權復工復產企業提供保障。二是專人協調督辦。自復工復產專線設立以來，接到不少企業的相關訴求，如2月19日下午，浙江臺州某化工廠黃先生致電12345熱線求助：公司將派4輛大巴車進入民權縣程莊鎮接復產返廠員工80余名，隨車人員約10人，詢問需要開具的相關證明，希望熱線能和相關部門協調溝通。在接到訴求后，12345熱線啟動預案，指派專人負責積極聯系縣疫情防控指揮部和程莊鎮政府進行協調溝通，在程莊鎮村兩級積極配合下，2月23日晚8點，86名返崗人員順利坐上了返程的大巴。三是做好延伸服務。對于疫情導致的關聯問題，譬如由于疫情而受到嚴重影響的個體、小微企業，在復工復產中遇到了經營困難等，積極加強與相關部門溝通，做好政策支持。2月26日王先生來電求助，自己經營的洗浴中心受疫情影響一直歇業，經營遇到很大困難，詢問稅務方面是否有相關優惠政策。熱線積極聯系稅務部門告知反映人訴求，根據回復結果，將惠企政策及最新稅收政策及時告知王先生。

        疫情防控是一場沒有硝煙的戰爭，在這場戰爭中，熱線人堅守自己的使命，他們以飽滿的熱情、充沛的精力、敬業的態度，為早日打贏這場沒有硝煙的戰爭而不懈努力，為全力支持企業開復業和重大項目開復工做出應有的貢獻。‍‍