民權(quán)縣12345馬上辦便民服務(wù)熱線創(chuàng)新工作方法顯成效

文章來源：民權(quán)網(wǎng)  文章作者：薛皓  責(zé)任編輯：薛皓  點擊數(shù)：   時間：2020-05-24 08:54

        民權(quán)縣12345馬上辦便民服務(wù)熱線（以下簡稱“12345熱線”）以“解決問題”為工作目標(biāo)，快速響應(yīng)，接訴即辦，在群眾中的知名度與認(rèn)可度日益增長，受理群眾訴求數(shù)量及結(jié)案率、滿意度穩(wěn)步提升，2020年1月1日至2020年5月22日，12345熱線共接聽市民來電20285通，通過電話、微信、微博、網(wǎng)站、手機(jī)APP、信箱、志愿者反饋七位一體共受理有效工單17001件，超出去年全年工單數(shù)量3件，比去年同期增長339.34%，辦理滿意率99.27%，比去年同期的91.24%提升8.03個百分點，在市12345熱線每月考核中名列前茅。各項數(shù)據(jù)的增長與熱線不斷建立健全工作機(jī)制，創(chuàng)新工作方法緊密相連。
        一是強(qiáng)化宣傳樹形象，熱線通過樹立大型廣告牌，在民權(quán)網(wǎng)、民權(quán)手機(jī)報固定宣傳，廣場大屏幕、民權(quán)電視臺播放字幕、短片宣傳，舉辦活動、發(fā)放宣傳手冊、在廣場顯眼處擺放宣傳海報，在微信公眾平臺推送熱線最新信息等方式讓越來越多的群眾知曉熱線，了解熱線。二是嚴(yán)格考核提素質(zhì)，熱線不斷健全承辦單位、熱線內(nèi)部考核辦法，實現(xiàn)網(wǎng)格化嚴(yán)格管理，從而加強(qiáng)各承辦單位的服務(wù)意識，同時進(jìn)一步提升熱線的服務(wù)理念，多方聯(lián)動共同解決群眾訴求。三是義工聯(lián)動拓渠道，2019年10月成立民權(quán)志愿者協(xié)會熱線義務(wù)工作站，號召廣大人民群眾加入熱線義工團(tuán)隊，反映問題、參與日常督辦工作，向熱線反饋在日常生活中發(fā)現(xiàn)的問題及合理建議。2019年11月份，熱線開展大規(guī)模熱力調(diào)研活動，共走訪197家暖氣用戶，50余名熱線義工加入其中，助力熱線圓滿完成調(diào)研活動。通過入戶大走訪厘清了供暖問題責(zé)任，促進(jìn)了問題有效解決，獲得群眾理解，產(chǎn)生了廣泛的影響。四是完善機(jī)制強(qiáng)辦理，熱線采用電話督辦、平臺督辦、現(xiàn)場督辦的辦理機(jī)制對于承辦單位辦理不及時、不規(guī)范、推諉扯皮的工單進(jìn)行督辦，督促各承辦單位各盡其責(zé)加速解決群眾訴求，打通群眾訴求辦理過程中的痛點、難點。五是建立與縣委縣政府督察局聯(lián)動機(jī)制，采取召開聯(lián)席會議、聯(lián)合督辦、定期通報的方式對于辦理不力的問題協(xié)同解決，對于存在推諉扯皮的單位和個人進(jìn)行督導(dǎo)和批評，全面提升辦理效果。
        熱線一直秉持著以人為中心的服務(wù)理念，創(chuàng)新推進(jìn)“接訴即辦”工作機(jī)制，切實解決群眾訴求，并多次接到表揚來電，群眾表示反映的問題得到了快速有效的解決，矛盾得到了化解，對熱線及工作人員為民辦實事的工作做態(tài)度表示非常的感謝。熱線將會進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，做好“連心橋”的角色，明確自身職責(zé)，一心一意為人民服務(wù)。